Technische Dokumentation

mit Mehrwert

Wie finden Installateure beim Kunden vor Ort die richtigen Ersatzteile für einen bestimmten Heizkessel? Wo erhalten Mieter die Bedienungsanleitung für das Gas-Brennwertgerät in der neu bezogenen Wohnung, wenn der Vormieter die Dokumente mitgenommen oder verloren hat? Und wie lässt sich der Umfang der gedruckten Dokumentation reduzieren und das Handling vereinfachen?

Aufgrund der hohen Variantenvielfalt müssen dem jeweiligen Produkt die spezifischen Informationen eindeutig zugeordnet werden, um Verwechslungen zu vermeiden. Daher lieferte Junkers (www.junkers.com) bislang alle wichtigen Informationen in Papierform zusammen mit dem Produkt aus. Junkers entwickelte eine App, die auf  die bestehenden Datenbanken aufbaut, damit Fachpartner auf alle Informationen immer Zugriff haben.

Das Scannen eines Codes auf einem Junkers Produkt genügt und schon werden alle verfügbaren Produktinformationen auf das mobile Endgerät geliefert. Die „Junkers InfoScan“ App soll dem Nutzer die gewünschten Informationen schnell und zielgruppengerecht liefern.

Zielgruppenanalyse

Heizungsbauer und Installateure nutzen immer häufiger Smartphones und Tablets, um ihren Arbeitsalltag mobil zu organisieren – etwa mit der App „Junkers multiHome“, mit der Fachhandwerker die komplette Übersicht über die von ihnen betreuten Heizanlagen haben. Die App liefert Echtzeitinformationen über Betriebszustände von Heizungsanlagen, anstehende Wartungstermine und sogar Fehlercodes bei Unstimmigkeiten. Die mobile Technische Dokumentation stellt die logische Weiterentwicklung dar, denn Informationen für Installation, Bedienung, Wartung und Störungsbehebung benötigen die Fachhandwerker vor Ort.

In einer Umfrage überprüfte Junkers bei seinen Installateuren zunächst Akzeptanz, Präferenz und Nutzungsgewohnheiten im Umgang mit Online-Informationen und elektronischen Medien. Die Ergebnisse waren überraschend: Die Zielgruppe zeigt sich mehrheitlich offen für elektronische Dokumentation und schätzt die Vorteile sehr. Ein Teil der Befragten kann sich sogar vorstellen, ganz auf gedruckte Informationen zu verzichten.

Als Vorteile elektronischer Dokumentation nannten die Teilnehmer insbesondere die einfachere Suche nach Informationen, außerdem die schnellere Verfügbarkeit und die höher eingestufte Aktualität. Die Akzeptanz der elektronischen Dokumentation bei den Installateuren steigt mit dem zusätzlichen Nutzen, den sie bietet, wie zum Beispiel durch Animationen oder Formularfunktionen. Die Endkunden benötigen vielmehr Informationen zur Bedienung, um zum Beispiel die Raumtemperatur einstellen zu können.

Umsetzung

Aufbauend auf dieser Zielgruppenanalyse und der Erkenntnis, dass die Informationen meist direkt vor Ort benötigt werden, suchte die Technische Redaktion bei Junkers nach einer mobilen Lösung.

Die Idee, ein Produkt über einen Code zu identifizieren, wurde im Team diskutiert und verfeinert. Man einigte sich darauf, sowohl die Bedienungs- und Installationsanleitungen anzubieten als auch alle weiteren für die Zielgruppen relevanten und verfügbaren Produktinformationen. Dazu gehören neben Broschüren und Planungsunterlagen auch Ersatzteilinformationen, technische Daten und Video-Links.

Bereits in diesem frühen Planungsstadium holte sich das Projektteam Vertreter aus Vertrieb, Marketing und IT an die Seite. Anstelle des angedachten QR-Codes wählte das Team den bereits für die Fertigung eingeführten Data Matrix Code (DMC) aus. Er enthält verschlüsselt die Seriennummer des Produkts mit Bestellnummer, Fertigungsdatum, Werksnummer und individueller Fertigungsnummer.

Im nächsten Schritt spezifizierte das Team die Anforderungen an die neue App und bereitete die Ausschreibung vor. Mit der Umsetzung beauftragte Junkers einen IT-Dienstleister, der bereits für Bosch Thermotechnik tätig war. Nach kurzer Konzeptionsphase konnte programmiert werden.

Bei der Konzeption der App wurde besonders darauf geachtet, dass neben der Technischen Dokumentation alle weiteren zielgruppenrelevanten Informationen übersichtlich bereit stehen. Die modulare App zeigt zunächst folgende Infos an:

Produktname mit Foto

Fertigungsjahr

Technische Daten

Installations- und Bedienungsanleitungen

Broschüren

Planungsunterlagen

Video-Links

Die App

Die App „InfoScan“ steht im App-Store für Apple-iOS- und Android-Geräte zur Verfügung. Der Anwender scannt den Data Matrix Code vom Typschild des Produkts ab. Wenn kein DMC vorhanden ist, kann er alternativ die Bestellnummer eingeben. So können auch Informationen für Produkte abgerufen werden, die bis zu 20 Jahre alt sind. Nach der Identifikation wird das Produkt mit Namen, Typ, Produktbild und weiteren Informationen angezeigt. Zusätzlich kann der Nutzer alle Informationen auf seinem mobilen Gerät speichern.

Als Dateiformat wird aktuell PDF verwendet. Auf einem Tablet ist die zweispaltige Anleitung gut lesbar. Alternative Formate, zum Beispiel HTML5, die auf kleinen Displays für bessere Lesbarkeit sorgen, sind im nächsten Schritt geplant. Als sehr praktisch für den täglichen Einsatz erweist sich die Weiterleiten-Option der Dokumente per E-Mail an andere Nutzer oder an andere Anwendungen, wie etwa E-Book-Reader.

Der Installateur braucht andere Informationen zum Produkt als der Endkunde. Der Vorteil der App: Jede Information ist für die jeweilige Zielgruppe gekennzeichnet.

Entwicklung

Bereits bei der ersten Vorstellung der App auf der ISH 2013 gaben Installateure, Heizungsbauer und der hauseigene Vertrieb sehr positive Rückmeldungen. Auch die Downloadzahlen sprechen eine deutliche Sprache: Bislang wurde die „InfoScan“-App schon mehr als 15.000 Mal heruntergeladen. Auch die Bewertungen in den App-Stores fallen überwiegend positiv aus, sinnvolle Verbesserungsvorschläge der Nutzer, wie etwa die Suchfunktionalität in den PDF-Dokumenten, wurden von Junkers zeitnah umgesetzt. Schon nach kurzer Zeit hat sich gezeigt, dass die App den Alltag externer und interner Nutzer bei der Suche nach Produktinformationen enorm erleichtert.

Seit Ende 2013 ist eine Weiterentwicklung der App auf dem Markt. Das Highlight der Version „InfoScan 2.0“ ist die Produktregistrierung. Darunter versteht man das Scannen des DMC-Codes auf dem Typschild des Produkts und die automatische Übertragung der Kunden- sowie Seriennummer an Junkers. Die Installateure können sich mit der App durch einen individuellen Authentifizierungscode (Kundenummer mit Prüfziffer) für die Produktregistrierung freischalten.

Damit entfallen das bisherige, aufwändige Ausfüllen der Garantiekarte und deren Versendung per Post an Junkers. Ein weiterer Vorteil: Auf diese Weise können die Installateure im Pilotmarkt Deutschland ab sofort die von ihnen eingebauten Junkers Geräte ihrem Punktekonto im Bonusprogramm zuordnen.

Fazit

Mit der Junkers-App „InfoScan“ ist es gelungen, sowohl für Endkunden als auch für Installateure einen Mehrwert zu schaffen. Produktinformationen sind jederzeit verfügbar, unterwegs auf der Baustelle oder beim Kunden, aber auch im Büroalltag. Mancher Installateur erspart sich damit eine Menge Papierarbeit.

Zukünftig wird sich der Redaktionsschwerpunkt immer mehr von der Erstellung einfacher Unterlagen und Dokumente zum zielgruppen- und anwendungsspezifischen Informations-Management verlagern. Einmal erstellte Informationen sollen je nach Anwender bedarfsgerecht dargestellt und publiziert werden. Die Zukunft ist in der Technischen Dokumentation digital.