Chatbot & E-Learning: Den Vertrieb schulen

Mitarbeiter und Anwender qualifizieren

Der Badausstatter Villeroy & Boch steht regelmäßig vor der Aufgabe, Außendienstmitarbeiter, Fachhändler oder SHK-Handwerker auf neue Produkt-Highlights im Bad- und Wellnessbereich zu schulen. Schon vor „Social Distancing“ fanden Produktschulungen webbasiert statt.

Rund 400 Außendienstmitarbeiter von Villeroy & Boch sollten zur 2019 noch real in Frankfurt stattfindenden Internationalen Sanitär- und Heizungs­messe auf Produktneuheiten geschult werden. „Wie immer vor dieser Leitmesse war auch dieses Mal geplant, dass die weltweit ansässigen Vertriebsmitarbeiter einen Tag früher anreisen und vor Ort das obligatorische Produkttraining erhalten“, erinnert sich Jörg Karrenbauer, technischer Trainer bei V&B. Die Anreisen und Hotelzimmer waren lange gebucht – dann wurde der Messestart von Dienstag auf Montag um einen Tag vorverschoben und damit der eigentliche Seminartag zum ersten Messetag.

Alle Anreisen auf den Sonntag vorzuverlegen war nicht mehr möglich. Trotzdem musste der Vertrieb rechtzeitig zum Messebeginn über Neuheiten Bescheid wissen. „Für unser Kunden-Trainingszentrum hatten wir damals gerade ein digitales Lernmanagementsystem eingeführt, um SHK-Partnern technik- und verkaufsorientierte Inhalte auch in digitalen Formaten vermitteln zu können“, erläutert Karrenbauer. „So entstand die Idee, mit dem Anbieter, der imc AG aus Saarbrücken, ein E-Learning zu den Messeneu­heiten für alle im Außendienst Beschäftigten zu entwickeln. Neben dem Termindruck gab es einige weitere Herausforderungen bei der Entwicklung des virtuellen Produkttrainings: Die Anwender im Alter zwischen Mitte 20 und Ende 50 hatten eine unterschiedliche Affinität zu digitalen Medien. Eine obligatorische Teilnahme am digitalen Produkt- und Neuheiten-Training musste sichergestellt sein, darüber hinaus sollte auch ein Lernerfolg nachgewiesen werden.

Mit Webbasierten Trainings lernen Mitarbeiter in ihrem eigenen Tempo

In Zusammenarbeit mit der imc AG entstanden zwei webbasierte Trainings für die eher technischen Produkte, sowie einen Chatbot mit allen sonstigen Neuheiten. Der Chatbot war befüllt mit Lerneinheiten – sogenannte Learning-Nuggets – die jeweils nur drei Minuten dauerten. Mit diesen E-Learning-Anwendungen konnten alle Teilnehmer an ihren eigenen mobilen Geräten wie Laptop, Tablet oder Smartphone verschiedene Wissensbereiche durchlaufen. Jeder Vertriebsmitarbeiter, der zur Messe anreiste, wurde im Vorfeld aufgefordert, die digitalen Trainings zu absolvieren und mit dem anschließenden Online-Test nachzuweisen, dass er die Inhalte verstanden hat. „Diese neue Art des Lernens kam bei unseren Mitarbeitern sehr gut an. Unsere Kollegen aus dem Vertrieb konnten auf der Messe mit ihrem neu erworbenen Produktwissen viele Kunden für Neuheiten begeistern“, berichtet Karrenbauer. Was damals noch nicht absehbar war: Mit der Idee, für die Leitmesse digitale Konzepte zu erarbeiten, war Villeroy und Boch seiner Zeit voraus. Denn 2021 wurde die gesamte ISH aufgrund der Pandemie-Maßnahmen in den digitalen Raum verlegt.

„Digitales Lernen hat in vielen Unternehmen einen Schub erhalten, weil aufgrund von Corona Alternativen zu Präsenztrainings entwickelt werden mussten“, sagt Sven R. Becker, Vorstand des E-Learning-Anbieters imc und mitverantwortlich für die Villeroy und Boch Trainings. „In immer mehr Betrieben lernen Mitarbeiter weniger auf Vorrat und mehr on demand. Also genau dann, wenn die Informationen gebraucht werden“, erklärt Becker. Dabei hilft selbstgesteuertes, digitales Lernen. Didaktisch haben die imc Experten beim Villeroy & Boch Sales-Training vieles berücksichtigt. Etwa, dass einige der Teilnehmer noch wenig versiert waren im Umgang mit digitalen Lernmethoden.

„Die E-Learnings waren ohne Zeitdruck machbar, es lief kein Countdown. Nutzer konnten sich so viel Zeit nehmen, wie sie brauchten“, erklärt Becker. Denn schließlich käme es bei webbasierten Trainings vor allem darauf an, dass Lernende nicht nur möglichst viel Wissen anhäufen, sondern dieses auch anzuwenden wissen.

Digitales Lernen: Mehr als ein Ersatz für Präsenzveranstaltungen

„Mit digitalen Lernmethoden können Unternehmen etwa die Hälfte der Präsenz-Lernzeit sparen und Schulungskosten um ein Drittel reduzieren“, weiß der imc-Vorstand aus Erfahrung. Es entfällt nicht nur der logistische Aufwand, alle Teilnehmenden für eine Präsenzveranstaltung an einem Ort zu versammeln. Vor allem bei einer Zielgruppe wie Außendienstmitarbeitern, die viel unterwegs sind und deren Lernzeiten flexibel an den Arbeitsalltag angepasst werden müssen, bringen zeitlich und örtlich unabhängige Onlinetrainings große Vorteile. Mitarbeiter können auch von unterwegs oder zuhause über ihr Laptop oder Smartphone auf Schulungsmaterial zugreifen und Inhalte, die sie gerade am meisten benötigen, immer wieder aufrufen.

Koordinieren lässt sich das ­Bereitstellen sämtlicher Lerninhalte mit einem Lernmanagementsystem (LMS). Personalverantwortliche erhalten über das System einen Überblick, welche Mitarbeiter welche Kurse belegt und ­abgeschlossen haben und wie deren Wissensstand aktuell ist. Führungskräfte können ihrem Team passende Kursinhalte zuweisen. Auch Präsenzveranstaltungen lassen sich mit einem LMS bequem organisieren und verwalten. „Gerade mittelständische Unternehmen sind oft noch skeptisch, wenn es um die Einführung von Lern­managementsystemen geht“, so Becker. Doch auch für kleinere Betriebe lohne es sich, mit der Zeit zugehen und neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen zu sein. „Ein LMS rechnet sich für die meisten Unternehmen innerhalb eines Jahres. Das können wir anhand von Zahlen nachweisen, die wir gemeinsam mit unseren Kunden validieren“, fasst der imc-Vorstand zusammen.

Villeroy und Boch „ViAcademy“

Bei Villeroy und Boch gab es Online-Schulungen bereits vor dem Sales-Training zur Weltleitmesse ISH. „Die Villeroy und Boch ‚ViAcademy‘ richtet sich zu 95 % an Kunden“, betont Jörg Karrenbauer. Pro Jahr kommen in der Regel rund 4.500 Teilnehmer, vom Fachhändler bis hin zum Installateur, an den Unternehmenssitz um alles rund um Innovationen wie spülrandlose WCs oder Duschböden kennenzulernen und direkt an den Produkten zu üben. „Bereits Ende 2018 hatten wir als anerkannter Weiterbildungspartner in der SHK Branche damit begonnen, unseren internationalen Partnern aus Handel und Handwerk zusätzlich zu den Trainings, die am Firmenstandort in Mettlach stattfinden, auch Online-Schulungen anzubieten“, so der technische Trainer. Denn die Kombination aus Präsenz-Training, Live-Online-Training und Webinaren ermögliche nicht nur ein ganzheitliches, sondern auch zeit- und ortsunabhängiges Lernen.

vom Produkttraining bis zum IHK-Abschluss

Neben technischen Trainings, die Fachhandwerkern, Handelspartnern, Planern und Architekten sowie Auszubildenden Montage- und Wartungsknowhow vermitteln, können V&B-Partnerbetriebe auf der Online-Plattform der „ViAcademy“ auch kaufmännische Trainings für ihre Mitarbeiter buchen. Das kaufmännische Trainingsangebot deckt die Bereiche Vermarktung und Akquise, Beratung und Verkauf, Planung und Umsetzung, Coachen und Führen sowie unternehmerisches Denken ab. Außerdem gibt es zwei Fortbildungskurse in Kooperation mit der IHK: „Ausstellungsverkäufer/-in Bad und Wohnen“ sowie „Projektmanager/-in Bad und Wohnen“. Karrenbauer: „Unternehmen definieren sich zum einen über die Zufriedenheit ihrer Kunden und zum anderen über den Umsatz. Beides lässt sich steigern mit entsprechenden Schulungskonzepten.“

Auch bei den Innovation Days, die Ende März digital stattfanden, setzte das Unternehmen auf Online Events. Marktpartner aus Handel und Handwerk, Projektplaner und Architekten hatten die Möglichkeit, sich digital mit Villeroy & Boch Mitarbeitern zu verabreden und persönlich auszutauschen. „Wir sind sicher, dass wir mit unserer Plattform ein digitales Medium zur Verfügung haben, über das wir mit unseren professionellen Partnern unter den gegebenen Bedingungen optimal kommunizieren und interagieren können“, konstatiert Karrenbauer.

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