Nach der Montage ist vor der Bewertung

Die Gründer von Malma, v. l. n. r.: Anton Kirchner, Leonhard Pöppel und Marco Jülke.
Bild: Malma

„Wir haben in unserer Auswertung von über einer Million Gesprächen gesehen, dass es Kunden nicht stört, ob sie mit einer KI sprechen. Doch was sie stört ist, wenn sich tagelang niemand meldet. Die Terminquote verdreifacht sich, wenn innerhalb von 60 Sekunden zurückgerufen wird“, berichtet Anton Kirchner, einer der Gründer von malma.ai (malmachen eGbR, in Deggendorf).

Nicht-Rückrufe kosten

Dieses Muster des Nicht-Rückrufs koste SHK-Betrieben täglich Weiterempfehlungen, ohne dass irgendjemand einen Fehler gemacht hätte. „Die Heizung läuft einwandfrei, die Montage war pünktlich und sauber — trotzdem fühlt der Kunde sich nach Abschluss des Projekts allein gelassen. Laut ZVSHK-Konjunkturbericht Frühjahr 2025 melden rund 50 % der SHK-Betriebe offene Stellen. Die Bürokraft, die nach der Montage systematisch nachfasst, gibt es in den meisten Betrieben schlicht nicht“, analysiert Kirchner.

KI in der Personallücke

Das Problem sei kein Disziplinfehler, sondern ein Systemproblem. „40 % aller Kontakte werden nach dem Erstkontakt nie wieder angefasst — und das gilt auch für Bestandskunden nach dem Projektabschluss", sagt er und prognostiziert: „Wer dann anruft, bevor die Frustration zur schlechten Bewertung wird, hat den entscheidenden Vorteil."

Laut malma müsse genau diesen Anruf heute KI-Telefonie übernehmen: Das System ruft den Kunden automatisch drei bis sieben Tage nach der Montage an, fragt nach, ob alles funktioniert, ob es offene Fragen zur Bedieneinheit gibt, und dokumentiert die Antwort strukturiert.

Hebel liegt in Regelmäßigkeit

Den Nachbetreuungsanruf führt die KI — Beschwerden, Kulanzentscheidungen und der Reparaturtermin bleiben Sache des Menschen. Diese Übergabe passiert automatisch, sobald das Gespräch über Standardfragen hinausgeht. Für Marco Jülke, ein weiterer Mitgründer von malma.ai aus Deggendorf, liegt der Hebel in der Regelmäßigkeit: „Ein SHK-Betrieb, der nach jeder Montage systematisch nachfragt, sammelt im Oktober — wenn die Heizungssaison anläuft und jede Empfehlung zählt — die Bewertungen, die drei Monate später den Auftragsstrom im Frühjahr mitbestimmen. Das ist keine Kür, das ist der Unterschied zwischen einem vollen und einem leeren Terminkalender."

Das junge Unternehmen bietet KI-Telefon-Assistenten, die sich zu Gesprächsbeginn als KI vorstellen und den Nachbetreuungsanruf als festen Prozessschritt nach Projektabschluss einbetten, ohne zusätzlichen Personalaufwand im Büro.