Field Service Management

Die Fischer Service AG hat eine digitale Lösung im Einsatz, die auf den Betrieb maßgeschneidert ist und die Arbeitsabläufe vereinfacht.
Quelle: Fischer Service

14 Techniker sind bei der Fischer Service AG, die Heizungs-, Lüftungs- und Kälteanlagen bei Gewerbe- und Privatkunden instand setzt und hält, beschäftigt. Im Schnitt erledigt jeder Techniker zwei Aufträge pro Tag, 140 Arbeitsberichte fallen somit jede Woche an – mindestens. In Papierform summiert sich jeder Arbeitsbericht auf vier oder fünf Seiten. „Am Ende der Woche türmten sich bei uns wahre Papierberge, die von Büro zu Büro weiterbewegt werden mussten“, erinnert sich Geschäftsführer Kay Schoffer an die Zeit vor der Einführung der Field Service Management Software. Der Aufwand, diese zu bearbeiten, war groß. Auch, weil Berichte nicht immer schnell wiederzufinden waren oder die Mitarbeitenden in der EDV mitunter Schwierigkeiten hatten, die Schrift der Monteure zu entziffern. „Die Hände von Monteuren sind Werkzeuge gewohnt, keine Kugelschreiber“, erklärt Schoffer lachend.

Erstes Digitalisierungsprojekt scheiterte

Schnell wurde dem 2017 gegründeten Unternehmen mit Sitz in Neuenstadt am Kocher klar, dass der Workflow digitalisiert werden muss. Mit einem Softwareanbieter aus der Region wagte die Fischer Service AG den Schritt – und scheiterte. Berichte und Daten gingen aus unerklärlichen Gründen verloren, sodass Schoffer entschied, zurück auf den Papiermodus zu gehen – zumindest erstmal. Er suchte nach einem anderen Anbieter und stieß per Internetrecherche auf die Lösung „ENGINE4“ von ­Mobile Function. „Das hat von Anfang an gepasst“, so Schoffer. „Ich habe im ersten Termin etliche Anforderungen an eine Lösung für uns dargelegt und kein einziges Mal gehört, dass etwas nicht umgesetzt werden kann.“

Der gesamte Workflow erfolgt papierlos und die Mitarbeiter gehen ihrer wertschöpfenden Tätigkeit nach.
Quelle: Fischer Service

Inzwischen arbeitet die Fischer Service AG mit einer auf sie zugeschnittenen Lösung. Die Abläufe im Betrieb und das System sind so aufeinander abgestimmt, dass der gesamte Workflow papierlos und deutlich effizienter ist. Angefangen bei der Auftragsannahme, über die Planung, Durchführung bis hin zur Abrechnung. Statt sich mit lästigem Papierkram rumzuschlagen, halten die Mitarbeiter ihre Nicht-Leistungszeiten nun so gering wie möglich und gehen ihrer wertschöpfenden Tätigkeit nach. „Der Service steht bei uns im Namen. Und den bieten wir nun nicht nur unseren Kunden, sondern auch unseren Mitarbeitern“, so Schoffer. Der Geschäftsführer wusste seine Mitarbeiter für die Sache zu begeistern, Ablehnung gegen die Technik und die neuen Prozesse schlug ihm nicht entgegen. Auch, weil die Software bedienerfreundlich und intuitiv zu nutzen ist.

Service erwartet Schoffer umgekehrt aber auch vom Software­anbieter. „Die Kommunikation zwischen uns Anwendern und der IT des Anbieters war von Anfang an gut und verständlich, unsere Anforderungen und neue Features werden immer sehr schnell umgesetzt“, lobt der Geschäftsführer. Die Fischer Service AG arbeitet mittlerweile mit einer individuellen Lösung, die mit der Ursprungsversion kaum mehr etwas zu tun hat. Schoffer: „Die Software ist wie ein Maßanzug eigens für uns.“ Ein Umstand, von dem alle Kunden des Softwareanbieters profitieren. Denn Individualisierungen am System werden grundsätzlich auch allen anderen Anwendern zur Verfügung gestellt, sofern sie für sie nützlich sind. Die Software wird also stetig weiterentwickelt und wächst mit jedem neuen Kunden mit.

Sämtliche Infos digital bereitgestellt

Die relevanten Informationen des Kunden werden mit Hilfe der Field Service Management Software nun bestmöglich und einfach an den jeweiligen Monteur gebracht. Welche Arbeiten genau zu erledigen sind, welche Werkzeuge und Materialien mitgenommen werden müssen, was an der Anlage womöglich schon vorbereitet ist – je mehr Informationen der Monteur hat, bevor er beim Kunden aufläuft, desto einfacher, schneller und zufriedenstellender lassen sich die Arbeiten durchführen. Nicht immer ist es im Vorfeld möglich, dass die Monteure sich mit den Mitarbeitenden aus der EDV, die den Auftrag erstellt haben, persönlich austauschen; wenn der Monteur zum Beispiel schon früh morgens losfahren muss und das Büro noch gar nicht besetzt ist. „Die Instruktionen muss dann die Software liefern“, erklärt Schoffer. Zusatzinformationen lassen sich an die Arbeitsberichte anhängen, Fotos zum Beispiel; zudem kann der Monteur die gesamte Historie der Anlage einsehen. Die Aufträge lassen sich auch filtern, sodass die Mitarbeiter sich nur die gewünschten Informationen anzeigen lassen können. Sämtliche Infos über den Kunden werden dem Monteur digital bereitgestellt – z.B., welche Werkzeuge und Materialien mitgenommen werden müssen.
Quelle: Fischer Service

Die Materialien für die Monteure werden bei der Fischer Service AG in auftragsbezogenen ­Kisten bereitgestellt. Die Lageristen erhalten über die Software die Info, welcher Techniker welche Materialien für den nächsten Tag oder die nächste Woche braucht und stellt alles entsprechend zusammen. Die Monteure wissen mit Blick auf den digitalen Arbeitsbericht dann genau, welche Kiste für welchen Auftrag bestimmt ist. Hat der Techniker die Arbeiten beim Kunden erledigt, schließt er den Arbeitsbericht ab. Der geht umgehend bei der EDV ein und kann direkt weiterverarbeitet werden. So laufen die Berichte nicht mehr als Papierberge am Ende der Woche auf.

Lebenszyklus eines Arbeitsberichts in Farbpalette abbilden

Anhand von farblichen Markierungen erhalten alle Mitarbeiter die relevanten Informationen auf einen Blick: Ist das benötigte Material schon da? Hat der Monteur den Arbeitsbericht schon eingesehen? Ist der Monteur gerade auf dem Weg zum nächsten Kunden? Der gesamte Lebenszyklus eines Arbeitsberichts mit all den dazugehörigen Informationen wird mit einer breiten Farbpalette dargestellt. „Bis auf schwarz und weiß haben wir alle Farben im Einsatz“, erklärt Schoffer schmunzelnd.

Integriert in die Software ist auch die Planung rund um den Auftrag herum. Die Fischer Service AG ist bundesweit tätig, manchmal sind Monteure tagelang unterwegs und müssen auswärts übernachten. „Die Suche nach geeigneten Hotels hat früher viel Zeit in Anspruch genommen“, erinnert sich Schoffer. In der Field Service Management Software werden die Hotels, die der Betrieb zuvor in einer Liste führte, nun übersichtlich auf einer Karte angezeigt. Ein gutes Hotel in der Nähe der Kunden lässt sich so viel schneller finden und buchen.

Zusätzlich zu der Field Service Management Software nutzt die Fischer Service AG auch ein klassisches ERP-System. In diesem werden die Arbeitsberichte erstellt und dann automatisch in die Lösung „ENGINE4“ importiert. Demnächst sollen die abgeschlossenen Arbeitsberichte auch automatisch wieder zurück ins ERP-System fließen – eine Entwicklungsleistung, die der Anbieter der Field Service Management Software erbringt. „Unser ERP-Anbieter hat da kein Engagement gezeigt, weil der selbst ein eigenes mobiles System im Angebot hat“, so Schoffer. „Das ist aber längst nicht so leistungsfähig wie das, was wir jetzt im Einsatz haben.“ Der „Maßanzug“ ist für die Fischer Service AG also unersetzbar.

Fazit

Eine Field Service Management Software erleichtert Betrieben die Arbeit ungemein, da die Abläufe im Büro deutlich verschlankt werden. Alle Mitarbeitenden erhalten durch eine solche Software einen viel besseren Zugang zu allen relevanten Informationen. Aufträge lassen sich bestmöglich vorbereiten. Die Fischer Service AG nutzt die Lösung „ENGINE4“ von Mobile Function und zeigt sich mit ihr mehr als zufrieden.