Mit Kundenbeschwerden kompetent umgehen

Wenn der Reklamierende die „Gelbe Karte“ zeigt

Der Kunde muss auf ein Angebot warten. Der Montagetermin muss zwei Mal verschoben werden. Die Rechnung stimmt mit dem Angebot nicht überein. Die Arbeitsausführung ist nicht zufriedenstellend. Alles Anlässe für die „Gelbe Karte“ vom Kunden. Die „Rote Karte“ ist fällig, wenn dem Kunden durch die Reklamation ein finanzieller Verlust entsteht.

Unzufriedenheit erkennen

Kritische Äußerungen eines Kunden werden nicht immer als Beschwerde definiert, vor allem wenn sie nur am Telefon vorgetragen werden. Mitarbeiter leiten kritische Bemerkungen nicht weiter, sodass die Führungsetage nicht reagieren kann. Reklamierer gelten oft als Nörgler. Man nimmt in Gedanken eine Verteidigungshaltung ein: „Es handelt sich doch um einen Kleinkunden“.

Ein unzufriedener Kunde wird sich nicht immer beim Lieferanten beschweren. Viel schlimmer: Er meldet sich auf einer Bewertungsplattform und berichtet dort über seine Reklamation, meist in übertriebener Form.
Quelle: ClipDealer

Ein unzufriedener Kunde wird sich nicht immer beim Lieferanten beschweren. Viel schlimmer: Er meldet sich auf einer Bewertungsplattform und berichtet dort über seine Reklamation, meist in übertriebener Form.
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Ein unzufriedener Kunde reklamiert aber nicht immer beim Lieferanten. Viel schlimmer – er meldet sich auf einer Bewertungsplattform und berichtet dort über seine Reklamation, meist in übertriebener Form. Die Ein-Sterne-Bewertung des Kunden im Internet kommt zwar selten vor, tut aber weh. Sie schreckt neue Kunden ab und ist schlecht fürs Image. Negativbewertungen bleiben lange im Netz, sie werden viel ausführlicher gelesen als Positivbewertungen und sie sprechen sich herum.

Dabei kann eine Reklamation einen positiven Aspekt haben und den Blick für spezielle Probleme öffnen, die bisher unbekannt waren und führen zu Präventiv­maßnahmen – eine Chance, bisher verborgene Fehler zu erkennen und auszuschalten. Weitere Vorfälle können dadurch vermieden werden. Die erstklassige Erledigung zeigt dem Reklamierer die Bemühungen des Lieferanten. Kunden, die sich kritisch äußern, sind „kostenlose Qualitätsbeauftragte“, weil sie Anregungen liefern, daher müsste man sich eigentlich bei ihnen bedanken.

Grundsätze bei der Reklamationserledigung

Wer reklamiert, will nicht wissen, was nicht geht, welche Probleme Lieferanten und Subunternehmer haben, sondern Lösungen für seinen Fall. Mit einer positiven Einstellung vermeidet man negative Formulierungen im Gespräch, z.B. „Geht nicht…, weiß ich nicht…, haben wir nicht…, heute nicht mehr.“ Dabei ist die Herstellung des Vertrauens der schwierigste, aber auch wichtigste Punkt. Das kann am besten im persönlichen Gespräch gelingen, nicht schriftlich. Auch wenn Beschwerden meist übertrieben dargestellt werden, müssen sie ernst genommen werden. Bei der Erledigung darf nicht zwischen wichtigen vs. weniger wichtigen Kunden unterschieden werden. „Kleinkunden“ wollen genauso behandelt werden wie ein A-Kunde mit einem Großauftrag.

Schnelle Bearbeitung einer Reklamation ist oberstes Gebot. Die Erledigung muss Vorfahrt genießen, der Ärger des Kunden verstärkt sich mit jedem Tag, den er auf die Beseitigung warten muss. Schnelle Erledigung beeindruckt immer. Oft ist es nicht nur der Sachverhalt, über den sich der Reklamierende ärgert, sondern die zeitliche Verzögerung, mit der die Reklamation beseitigt wird.

Preisnachlass als Kulanzangebot

Kundenreklamationen sollte man nicht einfach abtun, auch wenn es sich um einen „Kleinkunden“ handelt. Vielmehr sollte man Beschwerden als eine Art Qualitätskontrolle ansehen. Und wenn der Kunde sich ernst genommen fühlt, ist das ein zusätzlicher Bonus für die Kundenzufriedenheit.
Quelle: ClipDealer

Kundenreklamationen sollte man nicht einfach abtun, auch wenn es sich um einen „Kleinkunden“ handelt. Vielmehr sollte man Beschwerden als eine Art Qualitätskontrolle ansehen. Und wenn der Kunde sich ernst genommen fühlt, ist das ein zusätzlicher Bonus für die Kundenzufriedenheit.
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Mit Kulanz betreibt man Kundenbindung und verhindert im Härtefall eine rechtliche Auseinandersetzung. Wenn es um einen kleineren optischen Oberflächenschaden geht, ist ein Austausch sehr aufwändig, man einigt sich dann auf einen Nachlass. Schäden, die bei der Abnahme festgestellt werden, sollten die Mitarbeiter vor Ort protokollieren.

Der Kunde setzt beim Nachlass seine Forderung meist hoch an, der Lieferant wird sich bei seinem Kompromissvorschlag auf Üblichkeiten beziehen. Meist wird auf- und abgerundet, eine Methode, die an den Teppichkauf im Basar erinnert. Ist ein Schaden nicht exakt in Geldwert berechenbar, kommt der Schätzwert infrage, oft über einen Gutachter.

Nach der Bauabnahme müssen „offene Mängel“ nicht ohne weiteres nachträglich anerkannt werden. Hier gelten vor allem die juristischen Grundsätze. Eine Kulanzregelung muss ausdrücklich betont und als Ausnahme bezeichnet werden. Dadurch wird sie vom Kunden wertgeschätzt. Bei langjähriger und guter Zusammenarbeit mit dem Kunden, erhält der Lieferant bei einer Reklamation nicht gleich die „rote Karte“.

Pannen positiv erklären

Kunden sind neugierig, sie wollen die Ursache der Reklamation wissen und stellen Fragen: „Kann das beim nächsten Auftrag wieder passieren?“, „Warum dauert die Lieferung so lange?“, „Hat die Qualitätskontrolle das nicht bemerkt?“, „Haben Sie denn keinen Lagerbestand?“ Muss man denn auf alle Fragen des Kunden eine Antwort geben? Wenn Kunden nach Ursache und Hintergrund fragen: Über interne Pannen muss man nicht reden, das schadet dem eigenen Image. Wer einen Fehler zugibt, ist zwar ehrlich, macht den Kunden aber misstrauisch, er befürchtet, dass das beim nächsten Auftrag wieder passieren wird. Er wird einen Vermerk in seiner Lieferantenbeurteilung machen. Spricht man über Personalmangel, meint der Kunde, der Arbeitsplatz des Lieferanten sei nicht attraktiv genug. Auch Personalprobleme können zum Verlust des Vertrauens führen.

Der Reklamierende stellt Extremforderungen

Bei einigen Kunden ist es mittlerweile zum Sport geworden, mit unberechtigten Beschwerden Geld zu verdienen oder geldwerte Leistungen nachträglich einzufordern. Dabei weiß der Kunde, dass es möglicherweise auf ein Kompromiss hinausläuft und fordert daher stets mehr als ihm zusteht. Durch die Erhöhung seiner Forderung läuft ein Kompromiss immer zu seinen Gunsten aus. Eine Reklamation zurückzuweisen heißt, Mut für die Absage aufzubringen, man muss den Druck des Kunden aushalten können. Wer nichts ablehnen kann, wird ausgenutzt. Absagen sollten vom Vorgesetzten kommen, am besten telefonisch im Dialog. In bestimmten Fällen wird eine Reklamation nicht anerkannt, wenn z.B. Kundenverschulden vorliegt. Wie bei jeder Reklamation ist die Rechtslage entscheidend: Was ist rechtsverbindlich vereinbart? Wo steht man als Lieferant in der Pflicht? In besonderen Streitfällen hat es sich bewährt, einen Sachverständigen zu beauftragen, die Kosten hierfür trägt meistens der Unterlegene. Im Übrigen ist der Reklamierende beweispflichtig, wenn er Behauptungen aufstellt und dem Anbieter die Schuld zuschiebt.

Wer eine Kundenforderung schriftlich ablehnt, muss erreichbar sein, denn der Kunde ruft nach Erhalt der Absage an. Eine Absage wird im Idealfall mit einem neuen Vorschlag, mit einem Entgegenkommen, einem Kompromiss verbunden. Der Reklamierende will genaue Hintergrundinformationen über die Absage. Bei einer Ablehnung reicht die übliche Formulierung „Wir bitten Sie um Verständnis“ bei weiten nicht aus, man kann sich auf Branchenüblichkeiten berufen. Eine Absage ist eine Absage, da darf es am nächsten Tag keinen Rückzieher geben.

Was bei Reklamationsbehandlung
wichtig ist

R         Ruhe bewahren, sich nicht über Reklamationsfälle aufregen

E          Emotionen des aufgeregten Kunden akzeptieren

K          Kritik des Kunden annehmen, statt sich zu rechtfertigen

L          Lösungen vorschlagen, statt über Probleme zu klagen

A          Abwicklung beschleunigen, besser heute erledigen als morgen

M         Mitgefühl äußern, Verständnis zeigen, für den Ärger des Kunden

A          Ansprüche, die extrem sind ablehnen, statt sich ausnutzen zu lassen

T          Tabuthemen beachten, man muss dem Reklamierer nicht alles sagen

I           Innere Einstellung positiv programmieren, statt sich zu ärgern

O         Offen sein, wenn Kunden Ideen haben um Beschwerden zu vermeiden

N         Nie über anderer, die die Reklamation verursacht haben, negativ reden

Grundsätze für erfolgreiche Abwicklung von Reklamationen

Beschwerdestimulierung
Kritische Äußerungen des Kunden werden behandelt wie Reklamationen.
⇥      ja          nein

Durch Zufriedenheitsabfrage nach Auftragsausführung wissen wir, wie der Kunde die Erledigung bewertet.
⇥      ja          nein

Reklamierende wissen, an wen sie sich bei uns wenden können (Mail, Telefon, persönlich).
⇥      ja          nein

Bei kritischen Bewertungen auf einem Bewertungsportal reagieren wir mit einer Antwort.
⇥      ja          nein


Beschwerdeannahme

Der Kunde spürt im Erstkontakt, wie ernsthaft wir uns um die Erledigung bemühen.
⇥      ja          nein

Der Kunde wird genau darüber informiert, wie wir bei der Erledigung vorgehen werden.
⇥      ja          nein

Bei der Annahme werden die notwendigen Beschwerdeinformationen vollständig und richtig
erfasst, um spätere Rückfragen zu vermeiden.
⇥      ja          nein

Die Frage der Berechtigung einer Reklamation wird erst nach der Analyse des Schadens geklärt.
⇥      ja          nein

 
Beschwerdebearbeitung

Es werden keine riskanten Zusagen gemacht, die man später nicht halten kann.
⇥      ja          nein

Auch kleinere Beschwerden werden so sorgfältig bearbeitet wie größere.
⇥      ja          nein

Der Kunde wird nicht über bestehende Probleme informiert, sondern über Lösungsideen.
⇥      ja          nein

Bei Terminverzögerung erhalten Kunden sofort einen schriftlichen Zwischenbescheid.
⇥      ja          nein


Beschwerdereaktion

Telefonische Reklamationen werden im System erfasst,er wird ein Rückruf angeboten.
⇥      ja          nein

Bei schriftlichen Beschwerden erhält der Kunde innerhalb von 24 Stunden eine Eingangsbestätigung.
⇥      ja          nein

Kulanzregelungen stehen im Vordergrund, wir können unberechtigte Ansprüche aber auch ablehnen.
⇥      ja          nein

Die Erledigung der Reklamation ist perfekt, wir haben das Vertrauen des Kunden zurück gewonnen.
⇥      ja          nein

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