Digitale Vertriebsunterstützung im SHK-Betrieb
Volker Heitmann führt einen erfolgreichen SHK-Betrieb mit 45 Mitarbeitenden im niedersächsischen Wehrbleck. Aktuell steht er vor einer Herausforderung: „Die Leute wissen, dass die Wärmepumpen-Förderung bald auslaufen könnte. Deshalb wollen sie jetzt alle schnell noch Informationen und Angebote. Das schafft unser Berater nicht.“ Hinzu kommt: Viele Anfragende kontaktieren mehrere Betriebe gleichzeitig und beauftragen letztlich denjenigen, der am schnellsten reagiert. Um dem steigenden Zeitdruck zu begegnen, hat Volker Heitmann sich nach technologischen Lösungen umgesehen – und ist auf den „Vertriebsbutler“ gestoßen. Das auf künstlicher Intelligenz basierende Tool soll dem Handwerksbetrieb helfen, Interessenten zügig mit Informationen und Angeboten zu versorgen.
Firmenchef Volker Heitmann (links) und Fachberater Andreas Hense setzen bei Heitmann Haustechnik auf KI-Unterstützung: Der „Digi-Andi“ ergänzt das Team als virtueller Kundenberater.
Bild: Heitmann Haustechnik
So funktioniert das KI-Tool im Handwerksbetrieb
Mithilfe von KI entwickelt Daniel Habich gemeinsam mit seinem „Digital A-Team“ digitale Doppelgänger für das Handwerk. Ein so genannter Avatar empfängt die Kunden auf der Website des Betriebs: Er sieht aus wie der Chef oder Projektleiter, spricht mit dessen Stimme und übernimmt zuverlässig die erste Kundenansprache.
Der Avatar informiert rund um die Uhr persönlich, freundlich und verbindlich über Projekte, beantwortet typische Fragen, berechnet Erstangebote und vergibt Beratungstermine – die individuelle Planung erfolgt dann im persönlichen Gespräch.
Eingearbeitet wird der Avatar direkt vom Chef oder Projektleiter des Handwerkbetriebs. So ist sichergestellt, dass Inhalte praxisnah, verständlich und im gewohnten Ton vermittelt werden. Die Avatar-Einarbeitung ist wesentlich weniger aufwändig als bei einem menschlichen Mitarbeiter: Bereits nach etwa zwei Wochen ist er einsatzbereit – dauerhaft freundlich, jederzeit verfügbar und ohne krankheitsbedingte Ausfälle.
Kunden erwarten schnelle Rückmeldungen
Das Kaufverhalten hat sich durch die Digitalisierung grundlegend gewandelt. Die „Generation Amazon“ ist es gewohnt, online umfassend informiert zu werden und gezielt zu kaufen. Laut einer Studie von Bitkom und ZDH treffen 85 % der Kunden ihre Kaufentscheidung online – lange bevor sie mit einem Anbieter in Kontakt treten.
Für das Handwerk bedeutet das: Der Vertriebsprozess beginnt nicht erst im Büro, sondern online. Eine klassische Website reicht dafür nicht mehr aus. Kunden wollen bei ihrer Internetrecherche konkrete Ergebnisse erzielen. Sie wollen Antworten auf ihre Fragen erhalten, Vorab-Angebote berechnen und sich einen Termin buchen können.
Die Anforderungen sind hoch: 97 % der Befragten erwarten laut Studie eine schnelle Rückmeldung, 77 % wünschen sich eine ständige Erreichbarkeit.
„Diese Kundenwünsche lassen sich auf traditionellem Weg gar nicht mehr erfüllen“, erklärt Daniel Habich, Geschäftsführer des Digital A-Teams. Deshalb arbeitet sein Team bereits an der nächsten Entwicklungsstufe: dem „Beratungsbutler“. Dieses Tool basiert ebenfalls auf künstlicher Intelligenz und ist in der Lage, freie Gespräche zu führen – ähnlich wie in einem Zoom-Call oder per Facetime. Es versteht und spricht alle gängigen Sprachen und sogar regionale Dialekte.
Weniger Aufwand, mehr Abschlüsse
Seit Volker Heitmann den KI-basierten „Vertriebsbutler“ im Einsatz hat, schreibt er „kaum noch Angebote für die Tonne”. Die Kunden, die über den Vertriebsbutler einen Erstberatungs-Termin vereinbaren, sind bereits gut informiert – über Wärmepumpen ebenso wie über die notwendigen Umbaumaßnahmen.
„Die Kunden finden den Digi-Andi super”, erzählt Volker Heitmann. Sie sehen den Avatar, der aussieht und spricht wie Andreas Hense, Fachberater für Wärmepumpen und Fördergelder bei Heitmann Haustechnik, als eine überzeugende Lösung, gerade weil ihnen die angespannte Personalsituation im Handwerk bekannt ist. „Besser als Anrufbeantworter, E-Mail-Formulare und irrlichternde Chat-Bots“, ergänzt Daniel Habich.
Andreas Hense kennt seine Kunden, und weiß, welche Fragen sie haben. All sein Wissen hat er seinem digitalen Zwilling beigebracht. Und der hat kein Problem damit, rund um die Uhr und auch an Sonn- und Feiertagen Kundenanfragen zu bearbeiten. Andreas Hense übernimmt dann, wenn’s an die Details geht.
